Tener éxito como entrenador no es sencillo y menos aún cuando no conoces los secretos más importantes para que un negocio funcione de forma correcta.

Resulta llamativo, e incluso divertido, que cuando uno le pregunta a los entrenadores cuál es la parte fundamental de su negocio; algunos dicen que su formación, otros que las instalaciones con las que cuentan, otros hablan de los materiales que utilizan y muy muy pocos hablan de sus clientes.

En todos y cada uno de los negocios que tienen éxito, ya sean de entrenamiento personal o de venta de ropa, los clientes deben ser percibidos y tratados como el activo más importante de tu empresa.

Seamos claros, sin clientes no hay ingresos y sin ingresos, te puedo asegurar que la vida de tu negocio será muy corta.

Pero vamos a tratar de entender y justificar, porque todos y CADA UNO de tus clientes son tan importantes y sobre todo, vamos a aprender cuál es su valor real.

Cuando trabajaba en España como entrenador personal, cada cliente pagaba por mis servicios 300 €/mes. Además, tenía calculado que la vida media de cada uno de mis clientes era de unos 15 meses (unos más, otros menos), lo que quería decir, que desde el momento que esa persona empezaba a entrenar conmigo, hasta que decidía marcharse, iba a pagarme una cantidad total de 4500 €.

Por si estos números aún no te resultan lo suficientemente reveladores, también tenía calculado que cada uno de mis clientes, generaba de media 1,25 referencias, lo que quería decir, que cuando perdía un cliente no solo perdía 4500 € en los próximos meses, sino que además perdía las referencias que ese cliente iba a generar y los ingresos derivados de esas referencias, que como puedes observar estaban cerca de los 10.000 €

Este concepto tan básico y tan fundamental para cualquier negocio, es lo que se conoce en términos anglosajones como Lifetime Customer Value (valor del tiempo de vida del cliente) y nos da una idea real del valor que tiene cada cliente para nosotros.

Cuando entendemos, que cuando un cliente se niega a entrenar con nosotros o nos dice que necesita pensarlo, estamos perdiendo una cantidad enorme de dinero, es el momento en el cual nos damos cuenta de la importancia de cada uno de nuestros clientes.

Este número es fundamental por dos motivos:

El primero es que conociendo esta cantidad, estoy seguro que harás mayores y mejores esfuerzos para retener a tus clientes, mejorar tu relación con ellos y esforzarte por ofrecer un servicio que realmente supere las expectativas.

 

En segundo lugar, saber cuál es valor total de un cliente, te permite saber cuánto debes estar dispuesto a gastar para conseguir uno nuevo.

Lamentablemente, ni en la universidad ni en los cursos de formación técnicos, nos enseñan a pensar como gestores de negocio, por lo tanto, estamos muy poco acostumbrados a “jugar” con los números y a entender las enormes posibilidades que hay detrás de ellos. Este es un claro ejemplo.

Imaginemos, que como te he dicho antes, el Lifetime Customer Value (LTCV) de cada uno de mis clientes era de unos 4500 €. Te pregunto: ¿Debería estar dispuesto a invertir 500 € en conseguir un nuevo cliente?

Espero que tu respuesta haya sido que sí, porque ¿Quién no querría que a cambio de 500 € le dieran 4500 € en un periodo corto de tiempo?

Pero esto solo es posible si conoces los números más importantes de tu negocio (Los 4 números que todo Entrenador Personal debería conocer) y eres capaz de comportarte como un gestor en lugar de como un empleado.

Una vez que has entendido el potencial que hay detrás de cada uno de tus clientes, es momento de saber qué puedes hacer para aumentar el Lifetime Customer Value de cada uno de tus clientes.

3 Formas de aumentar el valor de tus clientes y tus ingresos

1. Aumentar la duración de vida de tu cliente con una estrategia de fidelización centrada en un servicio al “invitado” excelente.

¿Haces todo lo que está en tu mano para asegurarte de exceder las expectativas de tus clientes y mejorar su experiencia?

Seamos sinceros, la mayoría de los entrenadores se limitan a pensar que lo único que tienen para ofrecerle a sus clientes es sus conocimientos sobre entrenamiento, pero ¿Qué pasaría, si además de ofrecerle el entrenamiento que nuestro cliente necesita, fuésemos un poco más allá y mejorásemos la experiencia?

Actividades como mandarle un correo agradeciéndole la confianza depositada en tu trabajo, enviarle una carta a su casa con una tarjeta regalo de su restaurante favorito, regalarle un foam roller para que se lo lleve a casa y pueda realizar el trabajo allí, enviarle un artículo sobre un tema de interés que hayáis hablado durante el entrenamiento, enviarle una postal personalizada en navidad y/o su cumpleaños felicitándole y dándole las gracias, etc.

Todas estas actividades que tienen un coste mínimo para ti y que harán a tu cliente sentirse especial, supondrían no solo su agradecimiento, sino que estaría más tiempo contigo, referiría a más personas y hablaría más de ti ¿No crees que merece la pena ir un paso más allá?

2. Aumentar la cantidad de servicios y/o productos que el cliente nos compra

Voy a ser muy claro contigo, el paso más complicado que tiene que dar un cliente en su relación contigo es el primero. Es en ese momento cuando el cliente no te conoce de nada, no sabe si eres una persona de confianza y lo que es aún peor, no sabe si darte el dinero, que tanto le ha costado ganar, será de beneficio para él.

Una vez que hemos superado este primer momento, todo es mucho más fácil, ya que el cliente te acaba de dar su confianza, que es lo más valioso que alguien puede compartir contigo.

Entonces, ¿por qué en lugar de buscar nuevos clientes para tus servicios, no centras tus esfuerzos en buscar nuevos productos y/o servicios para tus clientes?

Tus clientes son personas que te conocen, confían en ti y están encantados de hacer negocios contigo.

¿No crees que sería una buena opción buscar servicios aún mejores para ellos?

Podrías ofrecerles por ejemplo un plan nutricional que acompañe a tu programa de entrenamiento, podrías crear actividades extraordinarias los fines de semana relacionadas con la actividad física, podrías vender productos de suplementación y/o entrenamiento que consideres que podrían beneficiar a tus clientes, podrías crear talleres sobre temas específicos en los que dieras una información más detallada sobre algún tema.

En definitiva, lo que te estoy diciendo, es que no todos tus esfuerzos tienen que ir enfocados a conseguir nuevos clientes, ya que sin duda es el paso más complicado y más duro, puedes centrar también tus esfuerzos en ofrecer nuevos servicios a tus ya clientes.

3. Fomentar las referencias entre los clientes actuales

Las referencias son y deben ser una de las fuentes principales de nuevos clientes. El problema, es no actuar de forma proactiva para conseguirlas y limitarse únicamente a la voluntad de nuestros clientes.

Si quieres saber cómo  transformar a tus clientes en tu mejor estrategia de marketing, lee este post  donde te lo explicamos: Mega Guía "Cómo promover las referencias en tu negocio" 

Para ponerte en perspectiva de la importancia de este fenómeno, cada cliente tiene un potencial de referirte unas 52 personas, no te estoy diciendo que consigas esto, pero imagina lo que supondría que al menos cada cliente te refiriese a una nueva persona. ¿Cómo cambiaría tu negocio?

Para ello, vamos a utilizar el acrónimo anglosajón ideado por Dan Kennedy EAR (Earn, Ask, Reward or Recognize)

Lo primero que debes hacer si quieres conseguir referencias debe ser GANÁRTELAS. Debes ser merecedor de ellas por ofrecer una experiencia increíble. Como decía Walt Disney “Haz tu trabajo tan bien que tus clientes no puedan evitar decírselo a otros” y recuerda que tu trabajo no es únicamente lo que pasa dentro de la sala de entrenamiento.

Segundo, aún no entiendo por qué hay tantísimos entrenadores que simplemente no PREGUNTAN por las referencias. Entiendo que a veces y sobre todo al principio puede resultar incómodo, pero lo que debes entender es que nadie te va a dar nada si tú no lo pides. Para ello puedes:

• Preguntar por referencias cuando terminas la entrevista inicial.

• Puedes enviar correos cuando diseñes nuevos programas de entrenamiento y preguntarle a tus clientes si conocen a alguien que podría beneficiarse de este programa.

• Si tienes grupos de entrenamiento puedes llevar a cabo concursos en los que premies a aquella persona que te envíe más referencias en un periodo de tiempo.

• Puedes crear eventos en los que tus clientes pueden invitar a otras personas

Existen cientos de formas, pero no olvides que si tú no preguntas, es muy complicado que tus clientes tomen la iniciativa.

Por último, debes reconocer y premiar a aquellas personas que te hayan referido a alguien. Imagina lo que supondría para un cliente tuyo que te ha referido a un amigo por su propia voluntad, que tú le enviaras una postal de agradecimiento, una tarjeta regalo para algo que quisiera hacer o simplemente una mención en Facebook dándole las gracias por apoyar tu negocio.

Cuando premiamos y reconocemos un comportamiento, es frecuente que se vuelva a producir (esto es psicología básica) y que mejor que enfocarnos en aquellos comportamientos que van a tener un impacto positivo sobre nuestro negocio.

No te puedes imaginar el cambio tan grande, que podría dar tu negocio, simplemente implementando estas sencillas estrategias que harían más felices a tus clientes y aumentarían tus ingresos y el valor de tu negocio de forma drástica.

Como habrás podido observar, ninguna de ellas tiene un coste que no puedas asumir, sino que son el fruto de pensar de forma estratégica y con la felicidad del cliente como foco atencional.

Te invito a que las pongas en práctica y a que me cuentes cómo te va una vez que las utilices.

Además me gustaría saber si hay otras estrategias que ya estás utilizando y los resultados que estás obteniendo.

Disfruta de ellas y nos vemos pronto.