¿Sabes cuál es la razón principal por la que un cliente abandona tu centro?

Apuesto a que estarás pensando cosas como: "porque no consigue los resultados", "porque el precio le resulta caro", "porque ya no se encuentra cómodo", etc. Y la lista podría continuar, pero la realidad es esta: 

"La mayoría de los clientes que abandonan un servicio de entrenamiento personal,  lo hacen porque no se sienten valorados, escuchados y apreciados"

 

"No se van por el precio, no se van por los resultados, se van porque no se sienten importantes" 

 
Fácil, porque seguimos pensando que lo importante es el entrenamiento en lugar de las personas y las relaciones. Seguimos creyendo que las personas nos valoran por lo que sabemos y no por lo que las hacemos sentir. Pues bien, déjame decirte algo, no es así. Da igual que el negocio se llame centro de entrenamiento, peluquería, pescadería o asesoría. Todos y cada uno de los negocios se reducen a un denominador común: los seres humanos.

Como decía Howard Schultz (fundador de Starbucks): 

“Nosotros no estamos en el negocio del café, estamos en el negocio de las personas”

Según él, su negocio, la cadena de cafeterías más grande y más extendida del mundo, no se dedica a vender café, sino que se dedica a ofrecer experiencias a las personas y cuidar de sus clientes. Starbucks, no tiene el mejor café (de hecho es bastante pésimo), ni el precio más bajo, pero tiene clara una cosa, sabe a qué se dedica y en qué negocio está. 

Nosotros, como entrenadores, deberíamos aprender de Howard Schultz y entender que, no estamos en el negocio del entrenamiento, el fitness o la pérdida de peso, estamos en el negocio de las personas y como habrás entendido a estas alturas, con ser buen entrenador no basta.

Ser un buen profesional del entrenamiento es necesario, pero no es suficiente para tener un negocio de éxito. Necesitas contar con otra serie de herramientas, estrategias y habilidades que te aseguren la permanencia y la felicidad de tus clientes.

De ahora en adelante me gustaría que tuvieses siempre presente esta frase:

“Las personas vienen por los resultados y se quedan por la relación”

Ser capaz de crear relaciones significativas y reales con tus clientes es sin duda una de las mejores inversiones en tiempo y dinero que puedes hacer. Pero para esto, al igual que ocurre en muchos otros aspectos de tu negocio, no puedes confiar única y exclusivamente en ti mismo o tu voluntad. Debes crear sistemas y procesos de trabajo que realmente ayuden a entender a tus clientes, cuanto te preocupas por ellos.

Esto es lo que yo llamo "el sistema de fidelización de clientes" es decir, el conjunto de acciones planificadas y programadas, que llevas a cabo en tu negocio para cuidar y dar cariño a tus clientes. Este sistema puede suponer la diferencia entre que un negocio triunfe o se arruine, así de claro.

Siempre me gusta poner el ejemplo de un cubo lleno de agujeros. Da igual la cantidad de agua con la que llenes el cubo, que si está repleto de agujeros, nunca habrá suficiente para poder beber de él. Lo mismo ocurre con tu negocio, da igual la cantidad de clientes que te contraten o asistan a tu centro de entrenamiento, que si no tienes un sistema de fidelización de clientes, estos terminarán por irse.

Pero dejemos de hablar de la teoría y vayamos a la práctica, que para eso has leído hasta aquí.

¿Cómo podrías tú evitar que las personas abandonen tu centro de entrenamiento?

Para ello, no se necesitan grandes recursos ni una enorme inversión, simplemente puedes empezar por aplicar acciones de este tipo:

• Una llamada telefónica después de su primer día de entrenamiento.
• Un mensaje motivador después de que haya conseguido un pequeño objetivo de los que os habíais marcado.
• Un regalo inesperado (un libro sobre un tema que le guste, unas entradas para el cine, o cualquier cosa que te haya dicho que le interesa…).
• Un detalle después de un entrenamiento (un vasito con fruta, una barrita de proteínas, una botella de agua…).
• Un email enviándole un artículo que le interese.
• Una felicitación postal para su cumpleaños.
• Una foto en redes sociales felicitándole por algo que haya conseguido.

No se trata tanto del detalle o su coste, sino de la acción. Del hecho de demostrarles a tus clientes que realmente te importan y te preocupas por ellos.

Una vez que sepas el tipo de acciones que vas a llevar a cabo, los siguientes pasos serían:

• Establecer la cronología de estas acciones.
• Buscar un método para que NO se olvide su ejecución.
• Determinar un horario dentro de tu planificación semanal para prepararlas.
• Continuar con la innovación de nuevas acciones.

Te puedo asegurar que si sigues estos pasos e implementas, al menos una o dos acciones para mostrarle tu aprecio a tus clientes, verás como tu ratio de abandono se reduce de forma muy considerable y en muy poco tiempo.

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Recuerda: Estamos en el negocio de las personas.